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Le chatbot, levier numérique pour optimiser l’expérience client des entreprises

Par Junior Jacques | Stratégies numériques

Le numérique envahit de plus en plus le monde des affaires. Une pléthore d'outils numériques apporte de l'aide aux entreprises de diverses manières, devenant ainsi de véritables boucliers contre les aléas commerciaux, et qui en même temps, favorisent la prospérité des entreprises à tous égards.

Parmi eux, le chatbot, un outil simple, mais qui se révèle fondamentalement efficace, et auquel toute entreprise devrait fortement s'intéresser.

Mais qu'est-ce qu'un chatbot exactement ?

Le chatbot représente une valeur ajoutée au service client d'une entreprise. En raison de sa popularité grandissante, il est devenu un atout majeur dans le monde des affaires et va vite devenir un pré-requis pour toute entreprise accordant une priorité à la satisfaction de ses clients.

Le terme lui-même est une combinaison de "chat" en anglais, signifiant « clavarder /converser », et des trois dernières lettres de "robot". Un robot conversationnel ? En un mot : oui !
Cependant, parfois, une explication plus détaillée s'impose.

Le chatbot est un "programme informatique qui simule et traite une conversation humaine, écrite ou parlée [...]" via des terminaux numériques ; il agit comme une personne réelle. Il est alimenté par l'intelligence artificielle (IA) qui se repose sur le Machine Learning (Deep Learning) et ce qu'on appelle le Traitement et la reconnaissance du Langage Naturel (TLN).

En somme, le chatbot est un outil numérique spécifiquement conçu pour interagir avec les humains, répondant à leurs questions ou requêtes en temps réel, que ce soit par texte ou par voix, et comprenant le sens des phrases pour émettre des réponses informatives.

Le chatbot s'intègre facilement à diverses applications telles que Slack, Twitter, WhatsApp, ainsi qu'aux sites web. Un exemple concret est ChatGPT qui, à cause de sa popularité dans le domaine académique, est perçu comme étant une menace ; car il est capable de rédiger pratiquement n'importe quel texte.

Existe-t-il différentes sortes de chatbots ?

Actuellement, on distingue deux grandes catégories. Le chatbot basé sur les règles, qu'on appelle Déclaratif, et celui basé sur l'intelligence artificielle (IA), qu'on nomme Prédictif. Toutefois, il en existe une troisième qui est simplement un mélange des deux premières, et qu'on appelle Hybride. Bien que ces catégories présentent des similitudes et différences, elles ont toutes pour fonction principale d'interagir avec les utilisateurs.

1. Le chatbot Déclaratif

Aussi appelé basique, il se base sur des conversations guidées par un agent conversationnel programmé pour des questions réponses pré-formatées. En d'autres termes, il fonctionne comme une sorte de foire aux questions (FAQ) humaine disponible en tout temps.

Ce type de chatbot génère des réponses automatisées aux demandes des utilisateurs. Par exemple, un utilisateur peut interroger le chatbot de sa banque sur la manière d'accéder rapidement à son relevé de transactions mensuelles ou sur les heures d'ouverture.

L'interaction avec ce chatbot est très structurée et spécifique, car il traite que des questions ou requêtes courantes pour lesquelles il existe seulement des réponses directes (pré-définies). Actuellement, c'est le type de chatbot le plus utilisé.

2. Le chatbot Prédictif

Également appelé conversationnel, ce chatbot repose sur l'exploitation de données. Souvent qualifié d'assistant numérique ou virtuel, il offre une interaction plus personnalisée que le chatbot déclaratif.

En utilisant des technologies de Traitement et de Langage Naturel (TLN), il est capable de fournir des réponses non seulement précises, mais aussi pertinentes. L'utilisateur peut avoir l'impression d'interagir directement avec un humain lors de la conversation.

3. Le chatbot Hybride

Dit Hybride, parce qu'il est une combinaison du chatbot Déclaratif, et du Prédictif. À l'instar du Déclaratif, il donne des réponses automatisées (pré-définies) aux questions des utilisateurs. Tout comme le Prédictif, il interagit de façon plus directe (personnelle) avec un utilisateur donné.

C'est un système d'IA conversationnel polyvalent qui amalgame différentes méthodologies et technologies dans le but d'augmenter son efficacité. Habituellement, le chatbot hybride incorpore des éléments basés sur des règles, et d'autres éléments basés sur l'apprentissage automatique. Cela, dans le but d'offrir une expérience conversationnelle plus immersive.

Alors, en quoi le chatbot peut-il être utile à une entreprise ?

Dans l'ère capitaliste actuelle, il est légitime pour une entreprise de chercher à automatiser certains de ses départements afin de réduire ses dépenses. Mis à part un site web et d'autres solutions numériques (comme le panneau d'administration), le chatbot peut être un atout majeur, offrant des avantages substantiels aux entreprises qui décident de le souder à leur stratégie de service à la clientèle et de communication. Voici quelques raisons absolues pour lesquelles une entreprise devrait hâtivement adopter un chatbot :

  1. Disponibilité 24/7 : Il est disponible tous les jours, et ce, à toute heure de la journée, en offrant une assistance instantanée aux clients. Il répond à des questions fréquentes, guide les utilisateurs à travers les processus et fournit de l'information cruciale, même en dehors des heures de bureau.
     
  2. Amélioration de l'efficacité opérationnelle : Il peut automatiser des tâches répétitives et qui requièrent du temps. Cela permet aux équipes de maximiser leur effort sur des aspects plus complexes et créatifs de leur travail. Ce qui résulte en une amélioration générale de l'efficacité opérationnelle.
     
  3. Interaction personnalisée : Le chatbot prédictif se sert de données pour offrir une expérience personalisée à l'utilisateur. Il peut prévoir le besoin d'un utilisateur, simplement en se référant à son historique d'interaction. De cette façon, il offre à l'utilisateur un service plus pertinent et adapté.
     
  4. Réduction des coûts : Par le fait d'automatiser des interactions simples et répétitives, il réduit la charge de travail du personnel humain, ce qui permet à l'entreprise de faire des économies considérables à long terme.
     
  5. Réponse instantanée : De nos jours, les clients sont impatients, car ils veulent obtenir des réponses rapides. Le chatbot est en mesure de répondre instantanément aux questions qui sont le plus souvent posées. Cette instantanéité améliore la satisfaction des clients en fournissant des informations pertinentes dans un délai louable.
     
  6. Facilité d'intégration : Le chatbot peut facilement être intégré sur différentes plateformes et canaux : sites web, applications mobiles (WhatsApp et Facebook Messenger).
     
  7. Interactions multiples simultanées : Le chatbot a la capacité d'interagir avec un nombre illimité de clients en simultané, contrairement à un humain.

Avec ses nombreux avantages, le chatbot a su s'infiltrer dans de nombreux domaines et est utilisé par de nombreuses entreprises. Dans un futur proche, voire actuel, il deviendra un outil prépondérant dans le monde numérique.

Comment obtenir un chatbot pour votre entreprise ?

Qu'il faille à votre entreprise un chatbot Déclaratif, Prédictif ou un Hybride, vous avez deux options : le concevoir vous-même ou confier cette tâche à une agence professionnelle spécialisée dans les solutions numériques.

Si vous décidez de le faire vous-même, cela nécessitera une recherche approfondie sur Internet pour trouver l'outil le plus efficace parmi les multiples disponibles. Cependant, cela requiert également une certaine connaissance en programmation et de nombreuses heures de conception. De plus, le résultat ne sera pas forcément du sur mesure.

En revanche, faire appel à une agence professionnelle telle que l'Agence Lex semble être un choix plus judicieux. Composée d'une équipe multidisciplinaire, cette agence analysera de fond en comble votre besoin pour livrer un produit fini qui répondra exactement au résultat escompté. De plus, faire appel à une agence professionnelle garantit un autre avantage non négligeable : économie de temps. Vous pourrez investir ce temps ailleurs pour garantir la pérennité et la rentabilité de votre entreprise.

 

Crédits photos : Vecteezy.com